# Réduire le taux de retour en e-commerce : prévenir les retours évitables Découvrez six pistes pour réduire les retours évitables : attentes réalistes, fiches produit et notices vidéo. Mesurez ce qui aide réellement vos clients. Mis à jour le: 2026-10-13 [HTML](https://caprivideo.com/blog/industries/fr/reduce-ecommerce-returns) · [Blog / Industries](https://caprivideo.com/blog/industries/fr) ## L’essentiel en bref - Commencez par les motifs de retour enregistrés pour chaque produit et distinguez les retours évitables (attente erronée, mauvaise variante, difficultés de montage) des dommages liés au transport, des défauts et des changements d'avis. - Avant l'achat, montrez le produit tel qu'il est réellement et aidez les clients à choisir la bonne variante, afin que moins de commandes reposent sur une attente erronée. - Facilitez le montage et la première utilisation grâce à un tutoriel vidéo consacré au modèle précis, accessible depuis la fiche produit, un QR code sur l'emballage et l'e-mail d'expédition. - La baisse des retours est un résultat à vérifier, pas une promesse : modifiez un seul élément pour un produit, puis comparez les motifs de retour et les demandes d'assistance sur toute la durée du délai de retour. Chaque retour vous coûte deux fois. Vous perdez la vente et vous payez le trajet retour : transport, contrôle, reconditionnement et parfois un produit que vous ne pouvez plus vendre comme neuf. Une partie des retours est inhérente au commerce en ligne. Beaucoup d'autres commencent par quelque chose que vous pouvez changer : le produit ne ressemblait pas à ce que le client imaginait, il a commandé la mauvaise variante, ou il n'a pas réussi à le monter ou à le faire fonctionner. C'est de ces retours évitables qu'il est question ici : leurs causes, ce que vous pouvez changer sur la fiche produit, dans le carton et après la livraison, et comment savoir si une modification a porté ses fruits. ## Commencez par vos motifs de retour Avant de changer quoi que ce soit, examinez pourquoi les clients renvoient les produits. La plupart des plateformes e-commerce et des places de marché demandent un motif. Consultez-le produit par produit, et pas seulement pour l'ensemble de la boutique, puis lisez aussi les commentaires libres et les demandes d'assistance. C'est souvent là que se trouve le véritable problème : « ne rentrait pas dans la niche », « impossible de monter les pédales », « l'application ne se connecte pas ». Répartissez les motifs en deux groupes : - **Évitables :** le produit ne correspondait pas aux attentes, la taille ou la variante n'était pas la bonne, le montage ou la configuration n'a pas abouti, ou une fonction n'était pas claire. - **Difficilement évitables :** dommages liés au transport, défaut, pièces manquantes ou simple changement d'avis. Pour le premier groupe, de meilleures informations font la différence. Le second nécessite un meilleur emballage, un contrôle qualité ou des conditions de retour claires. ## Montrez le produit tel qu'il est réellement Les clients ne peuvent pas prendre le produit en main. La fiche produit doit donc répondre aux questions que les mains et les yeux permettraient normalement de trancher : quelle est sa taille par rapport à des objets familiers ? À quoi ressemble-t-il dans une pièce ordinaire, et pas seulement en studio ? Que contient le carton, et qu'est-ce qui n'est pas inclus ? Une [courte vidéo](https://caprivideo.com/fr/guides/product-video-production-show-product-value) s'y prête bien, car elle montre les dimensions, les mouvements et le produit en situation d'utilisation. Restez fidèle à la réalité. Un produit qui paraît plus grand, plus brillant ou plus simple qu'il ne l'est se vend une fois, puis revient. ## Aidez les clients à choisir la bonne variante Derrière de nombreux retours se cache en réalité un « mauvais modèle ». Le client a commandé deux tailles pour être sûr, ou choisi une version incompatible avec son appareil. Facilitez ce choix : - des indications de taille et de dimensions avec des valeurs réelles, - des listes de compatibilité (« compatible avec… ») à proximité du bouton d'achat, - un bref comparatif de vos variantes avec les mots de vos clients. Si votre service d'assistance répond sans cesse à la même question sur les variantes, la réponse doit figurer sur la fiche produit. ## Rendez le montage et la configuration faciles à suivre Certains clients renvoient un produit en parfait état parce qu'ils n'ont pas réussi à le monter ou à configurer une fonction. La notice imprimée indique « Insérer la pièce B dans le rail ». Une vidéo montre quel côté doit être orienté vers le haut, jusqu'où insérer la pièce et à quoi elle ressemble lorsqu'elle est correctement en place. La vidéo présentée en exemple en haut de cette page transforme la notice imprimée du [vélo d'appartement](https://caprivideo.com/fr/industries/ecommerce/home-cardio-product-videos) Duke Fitness XB30 en une procédure que les clients peuvent suivre : pièces dénombrées, étapes numérotées et vue claire du résultat à la fin de chaque étape. Il s'agit d'un exemple de production, et non d'une baisse mesurée des retours. Pour qu'une vidéo soit réellement utile : - **Une tâche par vidéo**, ou des chapitres clairement délimités pour un montage long. - **Le modèle précis.** Les pièces, les inscriptions et les commandes doivent correspondre à ce que le client a reçu. - **Montrez le résultat de chaque étape.** Laissez aux spectateurs un instant pour comparer leur résultat avant de poursuivre. - **Testez la première version** avec quelqu'un qui n'a jamais monté le produit. Là où cette personne s'arrête ou revient en arrière, la vidéo doit gagner en clarté. Pour en savoir plus, consultez notre article [Notice d'utilisation en vidéo](https://caprivideo.com/blog/industries/fr/video-product-instructions) et notre guide [Mode d'emploi vidéo](https://caprivideo.com/fr/guides/instructional-video-production). ## Soyez présent dès la livraison La frustration apparaît lorsque le carton est ouvert et que toutes les pièces sont étalées au sol. C'est précisément à ce moment-là que l'aide doit être facile à trouver : - un QR code sur l'emballage ou sur la première page de la notice, qui ouvre la vidéo de montage de ce modèle précis, - un e-mail d'expédition contenant le même lien, - la vidéo dans votre centre d'aide et dans les réponses de votre service d'assistance. Renvoyez vers le produit et la tâche concernés, en indiquant clairement la langue, et non vers une galerie de vidéos générale. ## Répondez aux questions qui précèdent un retour Souvent, une seule question sans réponse précède un retour : comment appairer l'appareil ? Comment le nettoyer ? Pourquoi le voyant clignote-t-il ? Recueillez ces questions dans les demandes d'assistance et les avis, répondez-y sur la fiche produit et dans de courtes vidéos d'aide, et faites en sorte qu'il soit facile de vous joindre avant d'entamer une procédure de retour. ## Vérifiez l'emballage et les données produit Certains retours n'ont rien à voir avec les explications. Une vidéo ne répare pas un dommage lié au transport, ne remplace pas une pièce manquante et ne corrige pas des dimensions erronées dans l'offre. Vérifiez l'emballage des produits qui arrivent souvent endommagés et veillez à ce que les dimensions, le poids et les informations de compatibilité soient identiques dans votre boutique et sur toutes les places de marché. ## Mesurez ce qui fonctionne Modifiez un seul élément à la fois pour un produit, par exemple en ajoutant une vidéo de montage accompagnée d'un QR code sur l'emballage. Comparez ensuite : - les retours correspondant au motif concerné par rapport aux commandes livrées, - les demandes d'assistance portant sur la même tâche, - les avis qui mentionnent le montage ou des points peu clairs. Attendez que le délai de retour habituel soit écoulé avant de comparer. Le nombre de vues d'une vidéo montre que quelqu'un l'a ouverte, pas que le problème a été résolu. La saison, une clientèle différente ou des modifications du produit peuvent également faire évoluer les chiffres : comparez donc des périodes aussi similaires que possible. ## Où une vidéo explicative peut être utile Une vidéo explicative ou un tutoriel vidéo peut être utile à plusieurs endroits à la fois : sur la fiche produit avant l'achat, via le QR code dans le carton, dans l'e-mail d'expédition, sur les [places de marché](https://caprivideo.com/fr/guides/amazon-product-video-planning) et dans les réponses du service d'assistance. Vous trouverez d'autres idées dans notre [guide des vidéos produit](https://caprivideo.com/fr/guides/ecommerce-video-production) et parmi les [secteurs du e-commerce](https://caprivideo.com/fr/industries/ecommerce). **Regardez d'abord, décidez ensuite :** [commencez gratuitement avec le lien de votre site web](https://caprivideo.com/create). Nous créons votre vidéo avec un filigrane, avec trois séries de corrections incluses. Vous ne souscrivez un abonnement, à partir de 99 € TTC par mois, que si vous souhaitez la conserver sans filigrane. ## FAQ ### Qu'est-ce qu'un bon taux de retour en e-commerce ? Cela dépend fortement de la catégorie : les vêtements et les chaussures sont renvoyés beaucoup plus souvent que les consommables, par exemple. Comparez chaque produit à son propre historique et examinez les motifs, au lieu de chercher à atteindre une moyenne sectorielle. ### Les vidéos peuvent-elles vraiment réduire les retours ? Elles peuvent agir sur les retours dus à des attentes erronées ou à des difficultés de montage, qui représentent souvent une grande partie des retours évitables. Elles ne sont d'aucune aide en cas de dommages, de défauts ou de changement d'avis. Considérez la baisse des retours comme un résultat à vérifier à partir de vos propres motifs de retour. ### Où doit-on pouvoir trouver une vidéo de montage ? Là où les clients en ont besoin : sur la fiche produit, via un QR code sur l'emballage ou la notice, dans l'e-mail d'expédition et dans le centre d'aide. ### Quelle doit être la durée d'un tutoriel vidéo ? Aussi longue que la tâche l'exige, et pas davantage. Découpez les montages longs en courts chapitres consacrés chacun à une tâche, afin que les clients puissent accéder directement à l'étape qui leur pose problème. ## Exemple en allemand : une notice de montage en vidéo Une notice imprimée devient un parcours facile à suivre : notre exemple montre le montage du Duke Fitness XB30 avec les pièces comptées et les étapes numérotées. [Voir le montage en allemand (MP4)](https://caprivideo.com/styles/assembly-guide-xb30.de.mp4?v=168b7f832544) · [Sous-titres allemands (VTT)](https://caprivideo.com/styles/assembly-guide-xb30.de.vtt?v=f3a515e57548) Exemple de production à titre d’illustration. Pour le montage réel, suis la documentation complète du fabricant pour le modèle concerné. ## Langues et secteurs associés - [How to reduce return rates in ecommerce: fix the avoidable returns](https://caprivideo.com/blog/industries/en/reduce-ecommerce-returns/article.md) - [Retourenquote senken im E-Commerce: vermeidbare Retouren verhindern](https://caprivideo.com/blog/industries/de/retourenquote-senken/article.md) - [Ridurre il tasso di reso nell'e-commerce: prevenire i resi evitabili](https://caprivideo.com/blog/industries/it/reduce-ecommerce-returns/article.md) - [Le mode d’emploi en vidéo : montrer comment faire](https://caprivideo.com/blog/industries/fr/video-product-instructions/article.md) - [Les 10 meilleurs logiciels de montage vidéo gratuits en 2027 (options sans filigrane incluses)](https://caprivideo.com/blog/industries/fr/best-free-video-editing-software/article.md) - [Expliquer la machine, même après l'entretien commercial](https://caprivideo.com/blog/industries/fr/manufacturing-explainer-videos/article.md) - [Les 10 meilleurs générateurs de vidéo IA en 2027 : comparés selon ce dont vous avez vraiment besoin](https://caprivideo.com/blog/industries/fr/best-ai-video-generators/article.md) - [Les 10 meilleurs logiciels de vidéo explicative en 2027 (et quand vous en passer)](https://caprivideo.com/blog/industries/fr/best-explainer-video-software/article.md) - [Les meilleurs outils vidéo IA pour la formation à la conformité en 2026 : un comparatif honnête](https://caprivideo.com/blog/industries/fr/best-ai-video-tools-for-compliance-training/article.md) ## Découvre ton offre en vidéo Nous créons gratuitement une vidéo avec filigrane pour ton entreprise à partir de ton site. Une fois prête, tu décides de la garder avec un abonnement. [Créer ma vidéo](https://caprivideo.com/create) ## À propos de Capri Video Capri Video (caprivideo.com) crée des vidéos explicatives animées sur mesure pour les entreprises. Le script, les illustrations, l’animation, la voix off professionnelle et la musique sont inclus, et notre équipe vérifie chaque version. Il te suffit de fournir le lien de ton site. Le site est disponible en français ; les exemples vidéo sont pour l’instant en allemand. - **Tarifs:** Ta première vidéo est un aperçu gratuit avec filigrane et trois séries de corrections, sans carte bancaire. Pour garder l’original sans filigrane, tu choisis un abonnement mensuel : Départ à 99 € par mois avec 2 crédits ou Croissance à 299 € par mois avec 8 crédits, TTC, résiliable chaque mois. Une vidéo courte utilise 1 crédit, une vidéo explicative 2. - **Délai:** Première version vérifiée avec filigrane sous 24 heures après l’envoi du lien de ton site. - **Révisions:** 3 séries de corrections incluses pour chaque vidéo ; pour ta première vidéo, elles font partie de l’aperçu gratuit. - [Commencer gratuitement](https://caprivideo.com/create) · [Toutes les informations](https://caprivideo.com/fr/about.md)