Istruzioni per l’uso in video: mostrare come si fa

Lo scatolone è aperto, tutti i pezzi sono sul pavimento. Le istruzioni dicono: «Inserire il componente B nella guida». Ma quale lato va rivolto verso l’alto? E come si capisce se è inserito correttamente?

È proprio qui che le istruzioni per l’uso in video possono aiutare. Mostrano il movimento, la sequenza e il risultato di un passaggio. I clienti non devono immaginare l’operazione basandosi soltanto su una frase o un disegno. Possono guardarla, mettere in pausa e ripeterla sul proprio prodotto.

Per il tuo negozio è un’opportunità per confermare la buona prima impressione anche dopo la consegna: con un prodotto che i clienti comprendono e riescono davvero a utilizzare.

Quando un video spiega più di un’altra pagina di testo

Un video di montaggio è particolarmente utile quando un’azione è difficile da descrivere nello spazio o nella sua sequenza temporale. Un connettore va prima allineato, poi inserito e infine bloccato. Tre verbi, ma per chi ha il prodotto in mano per la prima volta sono tre possibili punti critici.

Nel video puoi concentrare l’attenzione proprio lì: quale pezzo viene mosso? In quale direzione? Come si presenta il passaggio completato? Un’inquadratura ravvicinata o un’animazione rende visibile questa relazione. Una breve frase chiarisce a cosa prestare attenzione.

Questo non significa che tutti preferiscano guardare un video. In una ricerca qualitativa condotta con otto persone, il Nielsen Norman Group ha osservato preferenze diverse: alcuni leggevano prima il testo, altri passavano al video quando le procedure diventavano complesse. La raccomandazione è quindi di offrire il video a integrazione di un testo comprensibile. Si tratta di un’osservazione sulle modalità d’uso, non di una prova della riduzione dei resi. Fonte: Nielsen Norman Group.

Il nostro esempio: le istruzioni di montaggio della Duke Fitness XB30

Il video di esempio in questa pagina mostra una cyclette. Le istruzioni di montaggio stampate diventano una sequenza animata con le quantità dei componenti indicate e i passaggi numerati. I clienti vedono a quale componente si fa riferimento e come si inserisce nell’attrezzo completo.

Qui mostriamo la versione tedesca; la versione inglese dell’articolo contiene il video in inglese. È un esempio di produzione, non uno studio sui resi o sui costi di assistenza di un cliente.

Per altri prodotti la domanda resta simile: cosa devono vedere le persone per riuscire a eseguire da sole il passaggio successivo? Per una macchina da caffè potrebbe essere il corretto posizionamento di un contenitore, per una scrivania l’abbinamento dei connettori. La procedura concreta deve sempre corrispondere al modello e alla documentazione del produttore.

Le videoguide possono ridurre i resi?

Se un cliente restituisce un articolo funzionante perché non riesce a montarlo o una funzione non è chiara, una buona guida interviene sulla possibile causa. Può aiutare a risolvere il problema prima che subentri la frustrazione e venga richiesto un reso.

Anche prima dell’acquisto, un video di prodotto può chiarire le aspettative: come si usa il prodotto? Quale preparazione richiede? La procedura si adatta alla mia quotidianità? Chi riesce a valutare meglio l’utilizzo decide su basi più solide.

Un tasso di reso inferiore è quindi un’ipotesi ragionevole, ma non un risultato automatico. Un video di montaggio non risolve un danno da trasporto, un pezzo mancante o una misura indicata in modo errato. Perciò esamina prima i motivi dei resi. Se compaiono regolarmente «montaggio poco chiaro» o «l’utilizzo non corrisponde alle aspettative», vale la pena fare una prova mirata. L’articolo Ridurre il tasso di reso nell’e-commerce illustra altri interventi per limitare le restituzioni evitabili.

Trovi altri consigli per presentare i prodotti in modo comprensibile nella nostra guida ai video di prodotto e tra i settori dell’e-commerce.

Come progettare istruzioni che aiutino davvero i clienti

Parti da una domanda reale di un cliente. Prendi una richiesta di assistenza ricorrente e trasformala in un’attività ben delimitata. «Inserire il filtro» è un buon punto di partenza. «Tutto sulla nostra macchina da caffè» è troppo per quel momento.

Mostra il modello giusto. Componenti, scritte, pulsanti e accessori devono corrispondere al prodotto consegnato. Un apparecchio simile può essere bello da vedere e fornire comunque indicazioni sbagliate.

Mostra il completamento di ogni passaggio. Dopo il movimento serve un momento in cui i clienti possano confrontare il proprio risultato con l’immagine. Solo allora si passa all’operazione successiva. Musica e animazione dovrebbero aiutare a orientarsi.

Verifica la bozza sul prodotto. Fai usare il video a qualcuno che non conosce ancora la procedura. Dove mette in pausa, torna indietro o fa domande? Questi punti offrono indicazioni concrete per la revisione. L’approvazione tecnica avviene sulla base della documentazione aggiornata del produttore.

Porta il video dove nasce la domanda

Nella pagina del prodotto, un’anteprima aiuta a decidere se acquistare. Dopo la consegna, un codice QR sulla confezione o nelle istruzioni porta direttamente al video di montaggio corretto. Lo stesso video dovrebbe essere reperibile nella sezione di aiuto e nelle risposte dell’assistenza.

Se possibile, inserisci un collegamento al modello specifico anziché a una raccolta generica di video. Offri la lingua adatta e indica chiaramente l’operazione spiegata. Le istruzioni scritte, i dati tecnici e le avvertenze di sicurezza restano comunque accessibili.

Misura se la difficoltà specifica diminuisce

Inizia con un prodotto e un problema frequente. Se possibile, confronta nello stesso periodo gruppi di ordini simili, con e senza il rimando aggiuntivo al video. Mantieni il più possibile costanti le altre modifiche alla pagina del prodotto, all’assortimento e all’assistenza.

Osserva i contatti con l’assistenza relativi all’operazione spiegata, i problemi di montaggio segnalati e i resi con il motivo pertinente, sempre in rapporto agli ordini consegnati. Attendi la scadenza del normale periodo di reso. Le sole visualizzazioni del video indicano interesse, ma non ancora problemi risolti. Un semplice confronto tra prima e dopo può offrire indicazioni; anche la stagionalità, i gruppi di clienti e le modifiche al prodotto possono influenzare il risultato.

Vuoi iniziare con un prodotto? Forniscici le istruzioni aggiornate, le immagini del modello corretto e la domanda a cui la tua assistenza risponde più spesso. Da questi materiali si può sviluppare un video che aiuti proprio in quel punto. Inizia con il link del tuo sito.