Conseil et services aux entreprises
Services informatiques : que devient un ticket d’assistance ?
Expliquez le traitement d’un ticket informatique, du signalement à la réponse. Une demande concrète distingue vos services des tâches convenues séparément.
Capri Video · Mis à jour le · 1 min de lecture
« L’informatique fonctionne, tout simplement » ne dit rien du fonctionnement de la collaboration au quotidien. Une demande d’assistance courante constitue un meilleur point de départ pour la vidéo. Elle montre le canal de signalement, le traitement et la réponse de votre société de services informatiques.
Accompagner un ticket jusqu’à la réponse
Commencez par une demande fictive transmise par le canal prévu. Viennent ensuite son affectation, son traitement et la réponse. Une demande particulière donne lieu à un échange si elle sort du périmètre décrit. Utilisez des vues d’écran neutres, sans accès clients ni informations sur les systèmes internes.
Les éléments à réunir pour la vidéo
Des catalogues de services validés, des représentations abstraites des systèmes et les procédures réelles d’assistance.
Utilisez des vues de tickets neutres, sans accès clients ni données sur les systèmes internes. Vérifiez que le canal de réponse et les prestations présentées correspondent au catalogue de services effectivement convenu avec les clients concernés.
Utilisez la vidéo pour accueillir les nouveaux clients. Demandez-leur à quel moment ils s’attendent à recevoir une réponse après l’avoir vue, et pourquoi. Si l’animation laisse entendre un engagement de disponibilité permanente, elle doit être précisée. La vidéo présente la collaboration convenue, sans garantir une disponibilité ni la résolution de tous les problèmes.