Beratung & Dienstleistungen
Outsourcing: Wo endet die eigene Aufgabe, wo beginnt die nächste?
Zwei Bahnen für Kunde und BPO-Anbieter machen Datenübergaben, Rückfragen und Ergebnisse eines ausgelagerten Prozesses sichtbar.
Capri Video · Aktualisiert am · 1 Min. Lesezeit
Bei ausgelagerten Prozessen stellen sich zwei einfache Fragen: Was liefern wir, und was bekommen wir zurück? Ein Film kann Kunde und BPO-Anbieter in zwei getrennten Bahnen zeigen. So werden Übergaben und Rückfragen leichter nachvollziehbar.
Einen Vorgang zwischen zwei Teams verfolgen
Folge einem neutralen Vorgang vom Eingang bis zum Ergebnis. Markiere Datenübergabe, Bearbeitung und Rückfrage, bevor das Ergebnis an den Kunden zurückgeht. Zeig auch einen unvollständigen Eingang als kurzen Abzweig. Dadurch wird verständlich, dass die Leistung Voraussetzungen hat und nicht jeder Vorgang automatisch ohne Klärung durchläuft.
Unterlagen für den Film
Tatsächlicher Prozess, Beispieldokumente ohne Kundendaten und vertraglicher Leistungsumfang.
Lege für das Beispiel die nötigen Eingangsdaten und die vereinbarte Ergebnisform fest. Ein unvollständiger Vorgang zeigt, an welcher Stelle das Team Rückfragen stellt.
Im Vertrieb und beim Projektstart sollte der Film klären, was der Kunde liefert und was er zurückbekommt. Systemanbindungen und Servicewerte müssen zur Vereinbarung passen. Bleibt der Eindruck, der Anbieter übernehme einfach alles, fehlen noch klare Grenzen im Ablauf.